Как подать претензию алгоритм действий. Досудебный порядок спора. Когда обязательно направлять претензию и как правильно ее составить. Какие бывают разновидности претензий

Приобретая товар или получая какую-либо услугу, каждый потребитель рассчитывает на высокое их качество. Предполагается, что персонал обладает нужной квалификацией и опытом, а в продаже - только проверенные и исправные предметы.

Но часто нам приходится сталкиваться с обратным. Обслужить может человек, вообще не разбирающийся в той или иной сфере, а знакомый с работой лишь по материалам из интернета. Что касается товаров в магазине, так от продавца в ответ на претензию о качестве товара можно услышать: «Не нравится - не берите». Что делать в таком случае? Ответ прост - написать претензию. Как часто бывает, именно увидев официальный документ, менеджеры становятся более вежливыми и доброжелательными и с большим удовольствием идут навстречу в решении проблемы.

Претензия: что это и когда можно подать?

В случае покупки товара низкого качества потребитель может быть уверен, что закон на его стороне. Причем такие покупки не просто можно, а нужно возвращать, независимо от их стоимости и длительности рассмотрения претензии.

Претензия - это официальный документ, отражающий требование потребителя обменять некачественный товар (услугу) или вернуть денежные средства, потраченные на него (нее).

Часто после обнаружения брака и обращения по этому поводу к продавцу потребитель получает отказ по таким причинам, как отсутствие чека или нарушение целостности упаковки. Необходимо знать, что это не является основанием для отказа, и по закону продавец обязан принять товар, даже если нет упаковки или чека.

Если организация вам отказывает, то нужно запастись терпением и написать претензию.

Что необходимо для составления документа?

В первую очередь нужно знать правильные данные продавца: точное название, адрес и фамилию и инициалы того человека, на чье имя вы собираетесь написать претензию. Чаще всего этим лицом является руководитель организации.

Как написать претензию - от руки или набрать текст на компьютере - значения не имеет. Главное, чтобы были указаны достоверные данные и имелось два экземпляра документа. Один необходимо отдать представителю компании, которая предоставила некачественный товар, а второй (заверенный продавцом) остается у потребителя до конца решения проблемы.

Если покупатель не до конца уверен в своей правоте, то он может предварительно обратиться к законам и нормативным актам, в отдел по защите прав потребителей или к юристу. Это все поможет убедиться в своей правоте, заручиться поддержкой и понять, как действовать в сложившейся ситуации, на что опираться и чего ожидать от компании-продавца.

О требованиях и ожиданиях

Написать претензию на некачественный товар не так сложно, как кажется, но каким может быть результат?

Замена товара на аналогичный. Если будет доказано, что проданная вещь низкого качества, то продавец по желанию пострадавшего покупателя может заменить ее на такую же, только в исправном состоянии.
Возврат потраченной суммы. Можно потребовать возмещения потраченных на некачественный товар денежных средств. Это происходит, когда покупатель не имеет желания продолжать сотрудничать с продавцом и не верит в возможность получения качественного товара (замены) именно в этом месте.

Стоит также отметить, что написать претензию можно с добавлением пункта о возмещении разницы между стоимостью товара на день покупки и его ценой в день окончания разбирательств по рассматриваемому вопросу.

Как правильно написать претензию: образец

Часто текст претензии выглядит следующим образом.

Директору магазина «Спутник»
г. Владивосток, ул. Светланская, д. 3
Иванову П. П.
от Семенова А. А.,
проживающего по адресу:
г. Владивосток, Океанский проспект, д. 31, кв. 5
тел. +7 (***) ***-**-**

Претензия о расторжении договора купли-продажи и замене товара ненадлежащего качества на аналогичный.

16 марта 2015 г. в магазине «Спутник», находящемся по адресу: г. Владивосток, ул. Светланская, д. 3, мной были куплены 4 лампочки для светодиодных светильников на сумму **** руб.

При покупке продавцом было отказано в проверке. Причиной было озвучено отсутствие специального оборудования.

31 марта 2015 г. я пригласил электрика для установки упомянутых лампочек. После вскрытия упаковок и проведения необходимых манипуляций специалистом было выявлено, что ни одна из приобретенных лампочек не работает.

2 апреля 2015 г. я обратился в магазин с просьбой заменить некачественный товар. В этом мне было отказано. Мотивирован отказ был тем, что я самостоятельно испортил лампочки, применив их с нарушением технологии.

На основании вышеизложенного и в соответствии со статьями 18, 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» прошу:

Заменить мне некачественный товар на аналогичный соответствующего качества. При отсутствии в продаже такого вида лампочек, прошу вернуть мне денежные средства в размере **** руб.
Возместить разницу в стоимости приобретенных мной лапочек на день покупки товара и удовлетворения моих требований. Если такой модели в продаже нет, то ценой аналогичного товара.

В случае отказа в удовлетворении требований я буду вынужден обратиться в суд за защитой моих прав и законных интересов.

О принятом решении прошу сообщить по номеру телефона, указанному в этом требовании, в установленный срок.

Когда нужны деньги, а не товар

Как написать претензию на возврат? Очень просто. Нужно только убрать фразу об обмене товара на аналогичный. Если вам нужны потраченные денежные средства и нет желания больше сотрудничать с этим продавцом, то пишите о своем желании получить потраченную сумму.

Действия компании-продавца

Если было принято решение написать претензию на возврат денег или замену товара, то следующим шагом после ее составления станет обращение в магазин (к поставщику услуги).

Находясь на месте, нужно подойти к продавцу и вручить ему один экземпляр претензии. К нему лучше всего приложить копии чеков, договора купли-продажи и всего, что имеет отношение к проблемной сделке.

При этом необходимо попросить и проследить, чтобы представитель фирмы поставил дату, подпись с ее расшифровкой и печать организации на обоих экземплярах. Этим он показывает, что ознакомлен с требованиями клиента.

Для покупателя второй экземпляр претензии с оригиналами чеков и другими документами послужит доказательством приобретения товара, повторных обращений и того, что продавец принял претензию на некачественный товар к рассмотрению. Все это может понадобиться, если проблема будет решаться через суд.

Что будет с товаром?

Продавец имеет право отдать товар на экспертизу. Это позволит ему убедиться в ненадлежащем качестве и справедливости претензий.

Также экспертная оценка позволяет узнать, фабричный это был брак или в негодность вещь пришла от неправильного ее использования после покупки.

Если вы сомневаетесь в непредвзятости экспертизы, то всегда можете обратиться в независимые центры для проведения повторного осмотра и других необходимых процедур.

Заключение эксперта также может помочь при обращении с иском в суд.

Отказ продавца: что делать дальше и как?

Правильно написать претензию - это еще не решение проблемы. Зачастую организации, продавшие вам некачественный товар или услугу, не хотят этого признавать и всеми возможными способами стремятся уйти от ответственности.

В таких случаях необходимо помнить о следующем:

Эти способы помогут доказать в суде, что вами было сделано все возможное, чтобы решить ваши разногласия.

Как написать претензию страховой компании?

Очень много недовольств у потребителей вызывает работа страховых компаний. Часто рассмотрение вопроса о возмещении ущерба затягивается на долгий срок, а на все вопросы и обращения фирмы дают отговорки и обещания выполнить свои обязательства. Что делать в таком случае?

В первую очередь написать претензию в страховую компанию. Это можно сделать двумя вариантами:

Воспользоваться бланком страховой компании.
Составить документ самому.

В обоих случаях необходимо точное изложение фактов и ссылки на законодательство. Именно они дадут более полную информацию о том, что именно нарушает страховая компания или на какую помощь от нее рассчитывает клиент.

Содержание претензии к страховым компаниям

Обязательными пунктами будут являться:

Контактные данные. Наименование, адрес организации и то же о клиенте.
Описание страхового случая. Подробное, со всеми датами и подтверждениями.
Действия страхователя. О предыдущем обращении в организацию, с датой, номером дела и перечислением документов, предоставленных ранее в соответствии с договором со страховой компанией.
Причина подачи претензии. Часто это невыполнение обязательств.
Цель. Получение необходимой компенсации, оплата неустойки и т. п.
Действия страхователя в случае неудовлетворения его требований. В этом пункте обычно пишут о последующем обращении в суд.
Дата и подпись.

Ответить на вопрос о том, как правильно написать претензию, могут юристы или сотрудники отдела по защите прав потребителей.

При предъявлении документа в компанию необходимо следовать тем же пунктам, что и с возвратом некачественного товара продавцу. При любых действиях представителей компании необходимо помнить о возможном обращении в суд и о том, что ваши действия должны быть подтверждены подписями сотрудников (с их расшифровками и указанием должностей) и желательно - печатями.

О сроках

Рассмотрение претензии не может длиться вечность, как, возможно, было бы удобнее продавцу. Есть определенные временные рамки, в которые ему придется уложиться.
Сроки могут быть разными, в зависимости от ситуации и самой сделки. Если при приобретении товара был заключен договор, то в нем могут быть прописаны сроки рассмотрения претензий со стороны покупателя.

В том случае, если указанных сроков нет, следует ориентироваться на законодательство. В соответствии с ним срок ответа составляет 10 дней. Начинается он со следующего дня после получения претензии от потребителя.

Итог

Из изложенного выше материала становится понятно, что основная сложность состоит не в том, как написать претензию, а как добиться ее исполнения от продавца.

Понимая суть того, что должен содержать этот документ, и зная об обязательных пунктах, можно решить любую проблему с некачественным товаром или услугой. Ведь описать действия неквалифицированного персонала или качество товара не так сложно.

Главное, о чем нужно помнить, - о том, что закон на стороне потребителя. Это касается возврата товаров любого качества (кроме тех, которые не подлежат обмену по закону). И, может быть, если потребители будут чаще отстаивать свои права в подобных ситуациях, некачественного товара станет меньше и не придется задумываться над вопросом: «Как написать претензию на товар?»

Вы недовольны качеством, характеристиками или свойствами приобретенного вами товара? Несмотря на закрепленные в Гражданском кодексе РФ, Законе РФ "О защите прав потребителей" и Правилах продажи отдельных видов товаров права покупателя, продавец не спешит помогать вам их реализовывать. Зачастую спор между продавцом и покупателем возникает из-за прямого отказа продавца выполнить ваши требования. Ну и самый мягкий способ завуалированного отказа – продавец обещает выполнить ваши требования и ничего не предпринимает для этого.
Таким образом, вы поняли, что продавец не идет вам навстречу при вашей устной просьбе, по телефону или электронной почте.
Есть и другие способы воздействия на продавца. Вплоть до судебного спора. Но судебная тяжба отнимает много сил и времени. Кроме того, необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования спора. Необходимо составить документ называемый «претензия».
Претензия составляется в письменном виде. Вы можете напечатать этот документ или написать от руки. Закон не ставит ограничений в части исполнения самого текста. Также нет определенной формы претензии. Есть общие требования к содержанию претензии. В претензии должны быть указаны:

Наименование организации (ИП), в которой вы приобрели товар, адрес его места нахождения;
Ваши Ф.И.О., адрес места жительства;
Изложение возникшей проблемы. Краткое и емкое описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре;
Ссылки на законодательные нормы, регулирующие вашу ситуацию (желательны, но если вы не знакомы детально с нормами Гражданского кодекса РФ, Закона РФ "О защите прав потребителей", не будет нарушением простое указание, что, например, "нарушено ваше право, закрепленное в Законе РФ "О защите прав потребителей", без указания конкретной статьи. Вы не обязаны для составления претензии обращаться к адвокату или заучивать закон);
Ваше требование. Имейте в виду, что вы к этому времени должны определиться с требованием, которые вы выставляете продавцу. Это требование может быть только одно из перечня требований, описанных в статье 18 Закона РФ "О защите прав потребителей". То есть вы не можете требовать одновременно и замены товара ненадлежащего качества, и безвозмездного устранения недостатков товара. При этом право выбора такого требования остается за вами. Если вы просто перечислите все виды требований, которые предусматривает статье 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", то продавец не сможет выполнить ни одно из этих требований. Потому что ваше требование не было конкретизировано. И в этом случае продавец будет прав. Так что выбирайте, что вы будете требовать от продавца и указывайте именно это требование;
Дата, подпись. Анонимные письма продавец вправе не рассматривать. Отсутствие проставленной вами даты, конечно, даст продавцу много возможностей для лавирования в сроках и однозначно облегчит доказывание в суде в последующем (если дело дойдет до судебного спора) вполне обоснованное неисполнение ваших требований. Это в том случае, если вы отправили простое письмо (не заказное и не с объявленной ценностью), а продавец конверт намеренно "потерял". В этом случае при отсутствии каких-либо дат на претензии, отсутствии иных доказательств доставки письма сделает невозможным не только доказательство неисполнения продавцом ваших требований, но и направление вами претензии вообще. Однако почтовый штемпель на почтовом уведомлении о доставке подтвердит не только доставку вашей претензии, но и дату доставки (даже при отсутствии даты на самой претензии).

Если вы имеете возможность вручить претензию непосредственно продавцу или его представителю, вам следует написать претензию в двух экземплярах, один из них и вручить продавцу. На вашем экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку. Или достаточно штампа входящего письма, проставленного секретарем организации. Такой штамп уже содержит краткие данные о продавце (наименование, телефон и адрес, как правило). Если нет возможности лично доставить претензию в офис продавца, всегда можно воспользоваться услугами почты. К тому же, если продавец отказывается получать претензию, то в этом случае вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (лучше, конечно по фактическому адресу деятельности, но не всегда такую информацию можно раздобыть у недобросовестного продавца).
От проставленной продавцом (или почтой) даты начинает идти срок удовлетворения ваших требований. За просрочку выполнения законных требований покупателя продавец может быть привлечен к ответственности, предусмотренной действующим законодательством (неустойка, штрафные санкции). Отсчет срока для исполнения вашего требования начинается с момента вручения претензии. Если вручить претензию фактически оказывается невозможно (по сообщению почты, адресат выбыл, или не находится по последнему известному адресу) отсчет срока для исполнения ваших требований начинается с даты такого уведомления, предоставленного почтой.
Для составления претензии можно воспользоваться образцом, приведенным вверху перед текстом. Образец применим к ситуации, когда вам продан товар ненадлежащего качества, и вы решили вернуть его.

Претензия является официальной письменной формой подачи жалобы. Претензия ссылается на неправомерные действия, несправедливость и нарушения, совершенные одним лицом или компанией против другого лица или компании. Существуют различные ситуации, в которых вам может понадобиться составить претензию: нарушение трудового законодательства работодателем, некачественные товары или услуги, отказ в выплате страховки. Формат и процедуры подачи претензий в каждом отдельном случае несколько варьируются, тем не менее, в них всегда присутствуют единообразные элементы.

Шаги

Часть 1

Документирование случившегося факта

Запишите все, что помните о произошедшем. Задокументируйте случившееся как можно скорее. Например, если вам было отказано в предоставлении отпуска, запишите предоставленные вам по этому поводу объяснения.

Запишите имена и фамилии работников магазина или иных лиц, к которым у вас есть претензии. Спросите их полное имя, так как нередко на бейджиках могут отсутствовать фамилия и отчество.
Запишите дату, время и место происшествия. Если вы хотите подать жалобу на водителя транспортной компании, вам следует запомнить не только номер транспортного средства, но и место инцидента.

Сохраняйте всю документацию. Сохраните всю документированную переписку между вами и той стороной, на которую вы подаете жалобу. Хранить следует не только официальные письма, счета, чеки, но и неофициальные документы (рукописные записки и электронные письма).
- Держите документы в безопасном месте (в ячейке банка или у себя дома). Также можно отсканировать документы, чтобы они всегда оставались при вас в электронном виде.
Поговорите со свидетелями. Если кто-то видел произошедшее, поговорите с этими людьми. Например, кто-то стал свидетелем домогательств на работе, вам следует запомнить свидетелей. Если незнакомец стал свидетелем плохого обслуживания в магазине, постарайтесь узнать его имя и контактные данные.
- Разговор со свидетелями также является неплохим способом понять, правильно ли вы поняли произошедшее. Например, несколько свидетелей могут подтвердить, что услышали нечто иное, чем то, что послышалось вам.
Поищите доказательства у третьих лиц. Во многих случаях в зданиях и на парковках установлены камеры слежения. Во многих городах камеры также установлены на перекрестках дорог. Если это применимо в вашей ситуации, вы можете поискать доказательства у третьих лиц.

Часть 2

Самостоятельное урегулирование проблемы

Встретьтесь с работодателем в неформальной обстановке. В некоторых фирмах даже заведено так, чтобы работники могли высказать свои недовольства начальству в неформальной обстановке. Обсудить свои жалобы следует до подачи письменных претензий.

Даже если в компании не заведено проведение неформальных встреч, идея организации такой встречи для обсуждения проблемы может оказаться совсем неплохой. Во многих случаях другая сторона конфликта даже не осознает, как ее действия или заявления воспринимаются людьми, и что человек или компания может сделать, чтобы помочь людям; вы же можете открыто все объяснить.
Неформального решения вопроса можно искать и за пределами отношений работодателя и работника. Если у вас претензии к какой-либо организации, вы можете остановиться и поговорить с продавцом или работником, которые могут оказаться в состоянии сразу же возместить ваши траты.
Неформальная встреча также является отличным способом изучения официальных путей подачи претензии. Если вам не удалось самостоятельно урегулировать проблему, спросите, куда вам следует подать официальную претензию.

Принесите копии подтверждающих документов. Человек, с которым вы будете встречаться, может захотеть посмотреть на имеющиеся у вас документы.
- Продавец может попросить ваш чек, а также образец товара ненадлежащего качества.
- Имейте при себе только копии. Держите оригиналы дома или в ином безопасном месте. Если вы передадите оригиналы другому лицу, они могут потеряться.
Подумайте об использовании услуг посредника. Существуют организации, предоставляющие услуги посредника в урегулировании спорных ситуаций. На стадии неформального решения проблемы можно обратиться к ним за помощью.

Спросите о том, каковы должны быть ваши последующие шаги. Человек, с которым вы встретитесь, может быть не в состоянии сразу решить вашу проблему. Даже если вам необходимо подождать решения вопроса, вы должны знать следующие шаги на случай того, если решение вас не устроит.
- Если вы жалуетесь на продавца или на представителя службы поддержки клиентов, вы должны немедленно обратиться к вышестоящему менеджеру, если вашу проблему не могут разрешить на месте.

Часть 3

Подача претензии

Свяжитесь с соответствующей инстанцией. Если вы недовольны решением вопроса, которое вам предложили при неформальной попытке урегулирования проблемы, свяжитесь с той инстанцией, в которую вам посоветовали обратиться.
- Если вы состоите в профсоюзе, свяжитесь с представителем вашего профсоюза. Зачастую в трудовых спорах могут участвовать представители профсоюза. Вам следует привлечь их как можно скорее.
Изучите правила и процедуры. В каждой компании могут быть установлены свои правила. Например, вы должны подать претензию в течение определенного времени. Также может иметься список лиц, с которым вам следует связаться в первую очередь. Вы должны ознакомиться с документами, устанавливающими соответствующие процедуры, либо компания может направить вас посетить ее корпоративный сайт.
- Следуйте установленным процедурам. Если вы так не сделаете, компания может проигнорировать вашу жалобу и вам придется все начинать сначала.
Сохраните копию претензии. Бланк претензии может быть в бумажном или в электронном виде. Вы можете заполнять его в том виде, в каком вам удобно.
- Некоторые электронные формы претензий могут не позволить вам распечатать введенную вами информацию. Вместо этого после заполнения претензии вы получите лишь код подтверждения. Если у вас есть выбор между составлением претензии в бумажном или в электронном виде, то предпочтение лучше отдать первому варианту, чтобы у вас на руках оказалось письменное свидетельство подачи претензии.
Составьте претензию. Все претензии различны, но в них обычно содержится схожая информация.
Подайте претензию как можно скорее. С подачей жалобы вы должны уложиться в установленные сроки. В зависимости от конкретной ситуации сроки могут быть разными, но они указываются в регулирующих документах, с которыми вы должны были ознакомиться до инициации процесса подачи претензии.
- Если вы должны отправить претензию почтой, обратите внимание на то, какой датой ограничены сроки подачи претензии (датой отправки или датой получения претензии).
- Отправьте письмо с уведомлением, чтобы точно знать, что оно было получено.
Примите участие в расследовании дела. С вами может связаться лицо, ответственное за разбирательство вашего дела. С вами могут захотеть пообщаться по телефону или лично.
- Вы можете подготовиться к этому, просмотрев свои документы, в том числе то, что вы записали непосредственно после происшествия. Это освежит ваши воспоминания.

Часть 4

Последующие шаги

Обжалуйте принятое компанией решение. Если предоставленное компанией решение вашего вопроса вас не удовлетворяет, то вам следует проверить, можете ли вы обжаловать решение. Любое обжалование должно сопровождаться письмом с указанием принятого компанией решения.
- Порой установлены короткие сроки для обжалования. Вы должны сразу же узнать эти сроки и уложиться в них.

Эффективным правовым инструментом, позволяющим разрешить разногласия возникающие между участниками правоотношений, не доводя их до суда, является претензия.

Претензия представляет собой адресованное лицу письменное требование совершить юридически значимое действие. Рассмотрим как подать данное требование так, чтобы она принесла желаемый результат.

Виды претензий и требования к их содержанию

Претензии бывают обязательные и необязательные к направлению. Обязательно направление претензий в тех случаях, если это прямо установлено нормативным актом (нормативные претензии) или договором (соглашением), заключенным между сторонами (договорная претензия).

До того как подать требование и получить результат от ее рассмотрения сторона, считающая, что ее права нарушены, не сможет потребовать их защиты в судебном порядке. Необязательные (уведомительные) претензии направляются исключительно по усмотрению пострадавшей стороны, при наличии у нее желания попытаться решить возникший спор без суда.

Закон не содержит строгих требований к содержанию претензии, однако в соответствии со сложившейся практикой в ней обычно указываются следующие необходимые сведения:

наименование (ФИО) и реквизиты адресата претензии;
наименование (ФИО) и реквизиты адресанта претензии;
обозначение в заголовке документа - претензия;
краткое описание правоотношений, по поводу которых пишется претензия;
подробное описание допущенных нарушений, являющихся основанием для направления претензии;
содержание предъявляемых требований;
обоснование предъявляемых требований со ссылкой на нормативные акты (данный пункт не обязателен, но желателен);
срок исполнения требований по претензии (обычно указывается в календарных днях и отсчитывается от даты получения претензии адресатом);
указание на то, что в случае неисполнения требований или неполучения ответа на претензию в обозначенный срок, последует обращение в суд;
дата составления претензии и подпись адресанта или его уполномоченного лица.

Сроки и порядок подачи претензии

Срок, в течение которого можно подать жалобу, как правило, регулируется тем же документом, которым устанавливается обязательность ее направления - соответствующим нормативным актом или соглашением сторон. Для необязательных претензий срок подачи не регламентирован, но рекомендуется подать претензию оперативно, сразу после выявления факта нарушения прав.

Порядок подачи претензии предполагает возможность последующего подтверждения ее получения адресатом. Для этого можно подать претензию путем ее передачи нарочным непосредственно адресату с получением отметки о ее принятии на втором экземпляре, или посредством почтового отправления с описью вложения и оформлением уведомления о вручении.

Важно: В случае если подача претензии является обязательным условием последующего обращения в суд, необходимо максимально полно и корректно изложить обстоятельства спора и предъявляемые требования, указать в тексте документа, что он является именно претензией.

Помощь потребителю - закон о защите прав потребителя РФ

1. Первое, что Вам надо сделать, - необходимо написать претензию (письменное обращение к контрагенту в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением обязательств), содержащую в себе одно из тех требований, какие предусмотрены Законом. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено одно и лишь к одному из контрагентов либо продавцу, либо изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю, либо уполномоченным организации или предпринимателю

2. То, с чего необходимо начать, это еще раз перепроверить, кем именно вам был продан товар (оказана услуга или выполнена работа). Если у Вас сохранился товарный или кассовый чек, то в его реквизитах в обязательном порядке должно быть указаны сведения о контрагенте, его ИНН, ОГРН, организационно правовой форме.

3. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делают отметку о ее получении. Под продавцом (исполнителем, изготовителем) понимается индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, продавшее товар (выполнившее работу, оказавшее услугу), а не конкретный работник, осуществлявший взаимодействие с Вами. Поэтому претензия может быть передана любому лицу, представляющему контрагента. Таким представителем является любой работник.

Претензию можно передать лично не только по конкретному адресу приобретения товара (работы, услуги), но и в любом месте осуществления деятельности Вашего контрагента. Отдельные продавцы (исполнители) бывает, меняют место своей дислокации, в связи с чем, обратившись по адресу, где вы приобрели товар, вы можете обнаружить другую вывеску. Не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных индивидуальных предпринимателях и юридических лицах Вам обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является соответствующая Инспекция Федеральной налоговой службы. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки, в таком случае, окажутся хорошим подспорьем. В случае если продавец являлся предпринимателем, но к моменту предъявления претензии прекратил осуществление предпринимательской деятельности, это не означает, что к нему нельзя предъявить претензию.

Иная ситуация с юридическими лицами. Если юридическое лицо ликвидировано или фактически прекратило свою деятельность, и у него отсутствует правопреемник, то необходимо в каждом конкретном случае или выбирать другого контрагента, к которому в соответствие с законом потребитель может предъявить требование или обратиться в общественное объединение потребителей, где вам дадут совет, как поступить в такой ситуации.

4. Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

5. Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить вас о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но в результате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются ваши виновные действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, не выполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу.

Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений, рекомендуем Вам изначально высказать в тексте претензии такое свое намерение, с просьбой проинформировать Вас о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи вами некачественного товара) или экспертизы, с указанием лиц, которые будут их проводить.

6. Обратите внимание на то, что продавец не обязан вам письменно отвечать. В силу четких указаний закона он должен в установленный срок или удовлетворить Ваше требование, или отказать Вам в этом. При этом под отказом понимаются, как фактический отказ, так и любое бездействие контрагента. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии.

Если Ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара или выплаты неустойки или убытков), то рекомендуем Вам указать в тексте претензии полные реквизиты Вашего банковского счета, куда контрагент, в случае согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, то укажите наименование и местонахождение вещи.

7. Если Ваше требование не удовлетворено, то еще раз оцените правомерность своих требований, возможно, посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей и обращайтесь в суд. Обратиться в суд Вы можете как самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут вам помощь в составлении иска), так и обратиться с просьбой к конкретному объединению потребителей о выступлении в защиту Ваших прав и обращении в суд с иском от лица общественного объединения потребителей.